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4 - Tra ospitalità e comfort, io scelgo l’ospitalità

Sai che differenza c’è tra ospitalità e comfort? Ospitalità vuol dire accogliere le persone, frequentarle, capire di cosa hanno realmente bisogno. Comfort è un modo per rassicurarle e… tenerle buone: il minimo sindacale.

 Avrai capito come la penso a proposito della tendenza del momento nel settore dell’accoglienza, alberghiera o meno, di usare chiavi elettroniche, codici, serrature smart, App e altre diavolerie simili per “semplificare” le procedure di check in e check out.

 In apparenza sono una cosa buona: semplificano, sono comode e fanno risparmiare tempo al cliente e all’host. Soprattutto all’host che così non deve fare avanti e indietro dieci volte al giorno.

 Però poi finisce che ti prende la mano. Alcuni miei colleghi sono così impegnati a risparmiare tempo e fatica, che quasi l'accoglienza (per come la intendo io, vedi sopra) non la fanno più: questo è il codice, buongiorno e buonasera. E qualche volta nemmeno quello: il codice te lo mandano direttamente via Whatsapp. Quando non ti costringono a fare mezzo giro del lago (e quello del Garda è piuttosto grandino…) solo per andare a prendere la chiave, all’arrivo e alla partenza.

 Insomma: riducono tutto a mera pratica burocratica. Ma così il cliente non è più un cliente ma un numero. Mi fa venire in mente un allevamento intensivo; o una catena di montaggio. Alienante, non trovi?

 Non è un modo di fare accoglienza che mi piace. Per altro, lo trovo noioso e ripetitivo; per nulla gratificante. E non c’è niente di peggio che fare un lavoro poco gratificante.

 E siccome io questo lavoro l’ho scelto, non voglio che diventi una routine o una pratica da sbrigare nel minor tempo possibile.

 Intendiamoci: anche io mi sono attrezzata con una key box. È un buon modo per liberare me da un’incombenza e dare massima libertà al cliente, permettendo di venirgli incontro con flessibilità (il comfort, ricordi?): se gli viene comodo arrivare a mezzanotte, perché no? E non è che a mezzanotte uno ha voglia di stare a sentire l’host che gli spiega come funziona questo e quello. 

 Ma puoi stare certo che l’indomani mattina mi troverà ad attenderlo con un aperitivo di benvenuto, pronta a rispondere alle sue domande, a consigliarlo su cosa fare e cosa vedere, a raccontargli aneddoti e a dargli informazioni su storia, tradizioni, luoghi e sapori locali.

 Come vedi è un approccio completamente diverso (che è un po’ il mio orgoglio): faccio in modo di essere sempre presente, perché so che anche quando si è in vacanza è bello avere qualcuno in carne e ossa a cui rivolgersi se se ne ha la necessità. 

Altrimenti diventa difficile, se non impossibile, entrare in sintonia con l’ospite. E ospitarlo, nel senso pieno del termine. 

 Le procedure automatiche sono comode, ma rischiano di far diventare tutto freddo e  senz'anima. Che è il contrario di una vacanza, per come la vedo io.  

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